На рынке готовых программных продуктов для B-to-B сектора появилась новинка – ПО для call-центра RichCall. RichCall – это программный инструмент, с помощью которого обеспечивается переход от голосового обслуживания клиентов контакт-центра к визуальному, в процессе которого оператор получает возможность дополнить свои устные ответы наглядной демонстрацией соответствующих изображений. К примеру, вместо того, чтобы объяснять на словах, как выглядит схема сборки приобретенного товара, консультант может показать ее собеседнику, предварительно открыв ее на своем персональном компьютере и сделав скриншот с экрана, или отправив клиенту графический файл. Таким образом, процесс консультации становится существенно более прогрессивным – быстрее достигается взаимопонимание, снижается вероятность неудовлетворенности клиента полученным ответом и частота повторных обращений.

С другой стороны, внедрение ПО для call-центра RichCall позволяет обогатить возможности дистанционной консультации оператором контакт-центра клиентов такой функцией, как совместное заполнение документов. Вариантов практического применения этой функции множество. Рассмотрим один из наиболее востребованных – заполнение заявления на страхование. Каждый автовладелец обязан застраховать свое транспортное средство, но отнюдь не каждый располагает достаточным запасом свободного времени, чтобы тратить его на поездку в офис страховой компании. Поэтому многие страховщики предлагают возможность заполнения онлайн-заявки или, как минимум, возможность скачать форму с сайта, самостоятельно ее заполнить и переслать на определенный электронный адрес. Однако воспользоваться этой услугой не всегда просто – у страхователей возникают вопросы: «что писать в эту строку?», «куда внести номер замененного водительского удостоверения?» и т.п. Помочь максимально быстро и правильно заполнить форму сможет функция совместного заполнения документа, когда оператор будет не просто заполнять поля под диктовку клиента, но и, в параллель, показывать экран своего компьютера клиенту, чтобы он смог проконтролировать корректность введения персональных данных (фамилии, имени, отчества), марки автомобиля и т.д. Это позволит избежать ошибок, связанных с перебоями связи (оператор не расслышал), а также примитивных опечаток.

Чтобы воспользоваться услугой визуальной консультации, потенциальному клиенту достаточно иметь под рукой персональный компьютер (ноутбук), подключенный к сети Интернет. Инициировать сессию виртуального общения с оператором контакт-центра просто: можно заказать обратный звонок на свой телефон, сделать звонок с сайта или просто подтвердить свое согласие на начало дистанционного общения с оператором, которое автоматически предлагается системой после определенного времени пребывания на сайте компании.

www.energointegra.ru - сервисы корпоративной IP-телефонии