Не секрет, что удержать постоянных клиентов не менее трудно, чем привлечь новых. Даже самые престижные компании, в силу разных причин, ежегодно теряют около 10% своих потребителей. Этой проблеме и посвящена недавно вышедшая книга Игоря Манна «Возвращенцы». Ниже представлена одна из описанных в книге техник, подготовленная с участием экспертов компании Terrasoft.

Опыт показывает, что автоматизированная система CRM позволяет организовать достаточно эффективную схему возвращения утраченных потребителей. Очевидно, что нецелесообразно (да и не нужно) пытаться вернуть абсолютно всех людей, прекративших сотрудничество с вашей компанией. Имеет смысл остановиться лишь на тех, которые способны принести максимальную прибыль.
Общая схема действий реализуется несколькими шагами:

АВС-анализ и ранжирование утраченных клиентов;
выявление сегмента «Желанные возвращенцы»;
создание бизнес-процесса возвращения.

Для выявления наиболее потенциально выгодных партнеров, как правило, за основу берется сумма оплат потребителя за определенный период.

Бизнес-процесс представляет собой совокупность задач и шагов, представленных CRM-системой с целью возвращения наиболее желаемых клиентов. Одним из ключевых моментов в моделировании данного алгоритма является формирование меню «Определение причин ухода». Здесь необходимо указать возможные варианты ответа:
«Плохой продукт».
«Плохой сервис».
«Другое».
При необходимости со временем возможна детализация и уточнение подобных общих формулировок

Менеджеру может понадобиться вся история сотрудничества клиента с фирмой, чтобы правильно определить причину его ухода. С этой целью CRM предлагает систематизированный доступ к полному пакету необходимой информации: договорам, звонкам и выполнению заявок. Подобный подход позволяет детально изучить все этапы и найти наиболее уязвимые места, которые могли стать «последней каплей» для ушедшего.

Тем не менее, иногда необходим еще более глубокий анализ ситуации. Для этого в структуру шага «Определение причин ухода» можно также внести опцию «Необходим опрос». При выборе данного варианта система автоматически предложит «Звонок-опрос», а BPMonline позволит предусмотреть различные варианты разговора.

Собрав всю полученную информацию в единый реестр, вам будет несложно выявить наиболее типичные тенденции и причины расторжения сотрудничества. Для оптимизации бизнес-процесса потребуется разработать определенную последовательность действий для каждой отдельной жалобы. Тогда при выборе менеджером из всего предложенного списка какой-либо причины ухода клиента, система CRM автоматически выдаст последовательность действий, необходимых в данной ситуации.

Тем не менее, бессмысленно работать в этом направлении, если вы не готовы ничего менять в своем рабочем процессе. Поэтому, прежде чем начинать развитие деятельности по возвращению недовольных потребителей, выявите свои основные ошибки и с помощью CRM оптимизируйте работу компании. Разумеется, невозможно объять необъятное. Используя алгоритм автоматизированной системы, начните с избавления от нескольких основных причин жалоб, постепенно прорабатывая весь список и улучшая взаимодействие с людьми.

www.terrasoft.ru - автоматизация бизнеса и предприятия